Ventana de 24 horas de WhatsApp: qué es y cómo no perder clientes
Qué es la ventana de 24 horas de WhatsApp Business API, qué puedes escribir dentro y fuera, y cómo usar plantillas e IA para no dejar leads fríos.
La ventana de 24 horas de WhatsApp es la regla de la API: cuando un cliente te escribe, tienes un día para responderle con texto libre. Si pasa ese tiempo y quieres hablar tú, hace falta una plantilla aprobada.
No es un capricho del software. Es la política de Meta para que las empresas no persigan a la gente a cualquier hora con mensajes abiertos. Entenderla evita el “no me deja enviar” a las 18:00 de un lead que escribió ayer.
Cómo se abre y se cierra
- El cliente te escribe (o pulsa un CTA que genera un mensaje). Empieza el reloj.
- Tú respondes las veces que quieras dentro de esas 24 h.
- Si el cliente vuelve a escribir, el reloj se reinicia.
- Si no escribe y pasan 24 h, la sesión de servicio termina. Solo plantillas.
La ventana no es “24 horas desde que yo mandé la campaña”. La campaña (plantilla de marketing) abre una conversación de pago y, si el cliente responde, entonces sí entra el modo servicio.
Más contexto de canal en qué es WhatsApp Business API.
Qué puedes enviar en cada estado
| Estado | Texto libre | Imágenes / PDFs | Plantilla | Notas |
|---|---|---|---|---|
| Cliente escribió < 24 h | Sí | Sí | No hace falta | Modo servicio |
| Tú enviaste plantilla, aún no responde | No | No | Sí (otra) | No insistir cada 10 min |
| > 24 h sin mensaje suyo | No | No | Sí | Reenganche o utilidad |
Los agentes IA están sujetos a lo mismo. Un bot que “sigue la conversación” tres días después sin plantilla no es listo: está incumpliendo la API.
Por qué se te “enfrían” los leads
Caso típico: el lead escribe el viernes a las 21:00. Nadie contesta. El lunes a las 10:00 el comercial abre el chat y no puede mandar “¿sigues ahí?”. La ventana murió el sábado.
Soluciones:
- IA o guardia el viernes por la noche (primera respuesta en segundos).
- Plantilla de seguimiento para el lunes: “Hola {{1}}, el viernes nos preguntaste por {{2}}. ¿Lo retomo?”.
- No dejes el inbox en un móvil apagado. Inbox compartido.
El coste de no tener plantilla de reenganche es, literalmente, no poder hablar.
Utilidad vs marketing cuando reabres
Si reabres para confirmar una cita que él pidió, apunta a utilidad. Si reabres para una oferta, es marketing: más caro y más sensible a bloqueos.
No disfraces la promo de “aviso importante”. Meta lee el cuerpo. El cliente también.
Ventana y campañas
Una campaña de WhatsApp Marketing usa plantilla. Quien responde entra en 24 h. Ahí tu equipo (o la IA) debe estar despierto. Lanzar 3.000 mensajes a las 19:00 un viernes sin cobertura es regalar lecturas y perder la sesión por la mañana.
Diseña al revés: primero la cobertura, luego el envío.
Buenas prácticas de operación
- Muestra en el panel cuánto queda de ventana (ManyContacts lo trata como parte del inbox).
- Cola de “se cierran en 2 horas” para un último toque libre.
- Biblioteca de 3 plantillas de reenganche, no improvisar el lunes.
- Prohibido copiar el chat a un WhatsApp personal “porque allí sí envía”. Eso es el silo otra vez.
Relación con el precio de Meta
Dentro de la ventana, las respuestas de servicio suelen ir en la conversación ya abierta (las reglas exactas de facturación las ves en el partner; cambian por categoría y país). Fuera, cada plantilla puede abrir otra conversación de pago. Reenganchar 8 veces a un mudo es caro y feo.
Una vez o dos. Luego etiqueta y para.
Casos límite que lían al equipo
El cliente reacciona con un emoji. Según el tipo de reacción, a veces no reabre ventana. No lo des por sentado: si no puedes escribir, plantilla.
Llamada de voz de WhatsApp. No es un mensaje de sesión de texto. El comercial cree que “hablaron” y el panel sigue cerrado.
El cliente escribe en Instagram y tú contestas en WhatsApp. Son ventanas distintas. Unifica en el inbox, pero no asumas una sola sesión.
Grupos. La API de empresa no es un grupo de familia. No diseñes el proceso como si fuera el de la app.
Cómo explicárselo al equipo en un minuto
“Si el cliente escribió hoy, habla normal. Si el último mensaje suyo es de ayer o antes, no inventes: usa la plantilla de seguimiento. Si no hay plantilla, no hay mensaje. No copies el chat al móvil personal.”
Esa frase ahorra más tickets a soporte que cualquier wiki.
Siguiente paso
Revisa los chats de la semana pasada que quedaron en visto y ya no dejan escribir. Ese es tu backlog de plantillas. Crea la cuenta o reserva una demo y dejamos el reenganche listo antes del próximo viernes.